ในทุกสังคมที่มีความแตกต่างและหลากหลาย “ความขัดแย้ง” เป็นสิ่งที่สามารถพบเจอได้เป็นปกติ เพียงแต่ว่ามันจะพัฒนาไปเป็น “ความแตกแยก” หรือได้รับการบริหารจัดการจนผู้ที่เกี่ยวข้องสามารถเดินไปข้างหน้าด้วยกันได้เหมือนปกติ ทักษะในการทำให้ฝ่ายต่าง ๆ ที่ขัดแย้งกันสามารถกลับมามุ่งไปในทิศทางเดียวกันได้นี้เองที่จะนำพาให้ผู้คน โดยเฉพาะในสังคมการทำงาน ก้าวสู่ความสำเร็จ เรามาดูกันดีกว่าว่าองค์ความรู้ใดบ้างที่ช่วยจัดการกับความขัดแย้งในองค์กรได้
การจัดการความขัดแย้ง ทักษะสำคัญของการทำงานเป็นทีม
ก่อนอื่นเลย “ความขัดแย้ง” คืออะไร?
ความขัดแย้งสำหรับใครหลาย ๆ คนอาจรู้สึกว่าเป็นการกระทำหรือความคิดเห็นตั้งแต่ 2 สิ่งขึ้นไปที่ตรงข้ามกันและเกิดการปะทะกัน แต่อันที่จริงแล้ว ความขัดแย้งนั้นมีอยู่หลายระดับมาก ตั้งแต่ในระดับองค์กรไปจนถึงภายในความรู้สึกของคน ๆ เดียว เช่น ความรู้สึกรักพี่เสียดายน้อง เป็นต้น ซึ่งที่มาของสิ่งนี้มาจากความแตกต่างของประสบการณ์ ตั้งแต่การรับรู้ มุมมอง ความเชื่อ ความคิด ค่านิยม ความต้องการ วิธีการ และเป้าหมาย รวมถึง “ความไม่ชัดเจน” ด้วยนั่นเอง
ทั้ง “ความไม่ชัดเจน” และ “ความขัดแย้ง” อาจฟังดูเป็นสิ่งที่ถูกตีความไปในแง่ลบ แต่สิ่งเหล่านี้ก็มีประโยชน์ของมันอยู่เหมือนกันหากมีระดับความเข้มข้นที่พอเหมาะ เช่น การทำให้กลุ่มคนที่มีความคิดเห็นตรงกันเกิดความเหนียวแน่นมากขึ้นเพื่อที่จะเอาชนะฝ่ายตรงข้าม หรือการสร้างพื้นที่ให้ผู้คนที่เห็นต่างกันในประเด็นที่ไม่ตายตัวได้แสดงความคิดเห็นที่หลากหลายเพื่อพัฒนาสิ่งนั้นได้อย่างสร้างสรรค์และรอบด้าน
แต่ถ้าหากความขัดแย้งเกินจากระดับความเข้มข้นที่เหมาะสมล่ะ สามารถจัดการได้อย่างไรบ้าง? หากคุณเป็นคนกลางที่ต้องไกล่เกลี่ยความขัดแย้งที่เกิดขึ้น สิ่งแรกที่ต้องทำและสำคัญที่สุดเลยก็คือการหาต้นตอของความขัดแย้ง ซึ่งไม่ใช่การชี้ตัวว่าใครเป็นคนเริ่มก่อน แต่เป็นการหาให้เจอว่าจุดที่ต่างกันระหว่างทั้ง 2 ฝ่ายและทำให้สถานการณ์นั้นใหญ่โตขึ้นคืออะไร วิธีการในการตามหาต้นตอที่ดีที่สุดคือการพูดคุยอย่างไม่เจือปนอคตินั่นเอง โดยอาจจะแยกคุยทีละฝ่ายหรือคุยพร้อมกันก็ได้ แต่ต้องทำให้มั่นใจว่าพื้นที่ที่เปิดโอกาสให้พวกเขาแชร์เรื่องราวนั้นเป็นพื้นที่ที่ปลอดภัยและทำให้เขากล้าพูดความคิดเห็นของตัวเองได้อย่างตรงไปตรงมาเพื่อที่เราจะสามารถประเมินสถานการณ์และผลกระทบของความขัดแย้งนี้ได้นั่นเองว่าจะส่งผลมากน้อยแค่ไหน แก้ได้ทันทีหรือไม่ และถ้าปล่อยไปจะส่งผลร้ายแรงแค่ไหน
จากนั้นก็ถึงเวลาหาวิธีการแก้ปัญหาร่วมกัน ซึ่งเทคนิคในการลดความขัดแย้งหลัก ๆ มีทั้งหมด 5 รูปแบบด้วยกัน ได้แก่
- การปรองดองกัน คือการให้เหตุผลที่ทำให้ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งยอมถอยออกมาในสถานการณ์ดังกล่าว มักใช้กับปัญหาเล็ก ๆ ที่ไม่ต้องการให้ยืดเยื้อ
- การประนีประนอม คือการหาทางออกที่เป็นตรงกลางของทั้ง 2 ฝ่าย ไม่มีใครเป็นฝ่ายเสียเปรียบ หรืออาจให้ถอยคนละก้าวเพื่อให้ไม่มีใครได้เปรียบไปกว่าอีกฝ่าย
- การให้ความร่วมมือ คือการทำให้ทั้ง 2 ฝ่ายค่อย ๆ พูดคุยและเข้าใจความคิดเห็นของอีกฝ่ายมากขึ้นจนนำไปสู่การตกลงกันด้วยดี มักเห็นผลลัพธ์ได้ชัดในระยะยาว
- การแข่งขัน คือการวัดเลยว่าความคิดหรือวิธีการของฝ่ายใดถูกต้องหรือเหมาะสมในสถานการณ์นั้น ๆ มากกว่า
- การหลีกเลี่ยง คือการทำให้ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งเพิกเฉย ไม่สนใจ หรือเดินออกมาจากปัญหานั้น เพื่อไม่ให้ความขัดแย้งบานปลาย ณ สถานการณ์นั้น มักใช้กับเรื่องไม่มีสาระ
เมื่อเลือกใช้วิธีการแก้ปัญหาที่เหมาะกับสถานการณ์ได้แล้ว เราก็ยังต้องคอยติดตามดูว่ามีผลกระทบอะไรที่ยังคงหลงเหลืออยู่จากความขัดแย้งหรือไม่ โดยเฉพาะอารมณ์ของทั้ง 2 ฝ่าย เพราะอาจก่อให้เกิดสถานการณ์ระลอกใหม่ในอนาคตได้ อาจใช้วิธีการสอบถามจากคนสนิทของทั้งคู่เพื่อเช็กความเคลื่อนไหวเป็นระยะ ๆ ได้
ทักษะใดบ้างที่จำเป็นในการช่วยลดความขัดแย้ง?
- การสื่อสาร
การสื่อสารทั้งทางคำพูดและภาษากายนั้นสำคัญต่อการลดความรุนแรงของสถานการณ์เป็นอย่างมาก คำพูดที่ชัดเจน ไม่กำกวม และแสดงออกถึงความเข้าอกเข้าใจทั้ง 2 ฝ่ายนั้นมีส่วนช่วยให้คู่กรณีเปิดใจรับความแตกต่างได้มากขึ้น รวมถึงการแสดงออกทางกายที่เหมาะสมก็จะเป็นส่วนช่วยเสริมให้คำพูดของเราหนักแน่นและน่าเชื่อถือขึ้น - การฟังอย่างตั้งใจ
แน่นอนว่าการรับฟังเหตุผลของคู่ขัดแย้งทั้ง 2 ฝ่ายนั้นคือกุญแจสำคัญสู่การเข้าใจวิธีคิดและความต้องการของทั้งคู่ การรับฟังที่ดีนั้นต้องเน้นไปที่การเก็บข้อมูล หลีกเลี่ยงการตัดสินหรือใช้อารมณ์ส่วนตัวเข้าไปเกี่ยวข้อง มิฉะนั้นจะนำไปสู่การสร้างอคติและการเข้าข้างฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งในที่สุด - ความฉลาดทางอารมณ์
มีความเป็นไปได้สูงที่คำพูดและอารมณ์ของคู่ขัดแย้งจะส่งผลต่อความรู้สึกนึกคิดของเราด้วย การจัดการความขัดแย้งจึงจำเป็นต้องใช้ความอดทนและความแข็งแกร่งทางอารมณ์เป็นอย่างมากเพื่อที่จะทำให้สถานการณ์โดยรวมดีขึ้น - การคิดวิเคราะห์เพื่อแก้ปัญหา
แน่นอนว่าข้อมูลที่ทั้ง 2 ฝ่ายให้กับเราอาจมีการบิดเบือนหรือมีข้อมูลที่ขาดหายไป ในฐานะผู้ไกล่เกลี่ย เราต้องตั้งคำถามที่เหมาะสมเพื่อที่จะหาข้อมูลมาเพิ่มเติมให้ได้จนกว่าจะเห็นภาพรวมของสถานการณ์ จากนั้นค่อยตัดสินใจหาวิธีแก้ปัญหาที่เหมาะสม
สำหรับใครที่กำลังมองหาโอกาสงานที่สูงขึ้น ลองเสริมทักษะในการจัดการความขัดแย้งแล้วมาหางานในระดับผู้นำได้ที่ Jobtopgun!
ไม่ว่าจะเป็นตำแหน่งผู้จัดการหรือผู้อำนวยการก็หาเจอที่ www.jobtopgun.com เว็บไซต์ที่รวบรวมงานในหลากหลายสายงานกว่า 5,000 ตำแหน่ง พร้อมตัวช่วยในการสร้าง resume ชั้นยอดอย่าง Super Resume ที่ฉายสปอตไลท์ไปที่จุดเด่นในตัวคุณ รวมถึงสามารถอ่านรีวิวเงินเดือน บรรยากาศการทำงาน สวัสดิการ และอื่น ๆ อีกมากมายที่เป็นตัวช่วยในการตัดสินใจสมัครงานของคุณได้ทางเว็บไซต์ www.yousayhrsay.com
